سهم افزار

آنجا که مشـتریانتان را حفظ می کنید

                                                                 سـتار عرفانیان پور

مخترع نرم افزار مدیریت و بازاریابی سهم افزار

Sattar.erfanian@proshot.ir

 

مقـدمه

یکی از مهمترین مسائلی که مدیران و بطور کل صاحبان مشاغل با آن روبرو هستند در وحله اول جذب و پس از آن حفظ مشتری می باشد. مشتریانی که طبق آمار بدست آمده دیگر همانند گذشته به شرکت ها و محصولات وفادار نمی مانند، بلکه به علت رقابت فشرده و حجم بالای تبلیغات توسط رقبا، به راحتی جذب شرکت های دیگر می شوند.یکی از موثرترین روش های حفظ مشتریان مدیریت ارتباطات مشتریان

(CRM: Customer Relationship Management)می باشد.

 

مدیریت ارتباطات مشتریان CRM چیست ؟

مدیریت ارتباطات مشتریان به معنای کسب هر چه بیشتر اطلاعات مشتریان به هر نحو ممکن ، اعم از گفتگوی تلفنی، رو در رو، نامه، نامه الکترونیکی ( E-mail )و بطور کل هر نوع مسیر کسب اطلاعات در خصوص مشتریان با هدف برآورده سازی نیازهای آنها و ارائه خدمات مطلوب تر می باشد. بدیهی است ارائه خدمات مطلوب برای مشتریان کمک شایانی به افزایش تعداد مشتریان می نماید. نتیجه تحقیقات حاکی از آن است که مشتری ناراضی، نارضایتی خود را به 7 تا 10 نفر از مردم منتقـل می کند حال آنکه مشتری راضی، رضایت خود را به 3 تا 4 نفر از دوستان خود منتقل می کند.

 

روش های عملی کسب اطلاعات از مشتریان

روش های کسب اطلاعات از مشتریان بسیار متنوع است. انتخاب روش مناسب به شما کمک می کند سریع ترین راه را جهت رسیدن به هدفتان طی کنید. همانطور که زبان محواره زنده است و به طور مداوم در حال تغییر است تبلیغات نیز همانند زبان محاوره زنده است و هر روزه دستخوش تغییرات فراوانی می گردد بدیهی است روش های کسب اطلاعات از مشتریان نیز از این قاعده مستثنی نیست.

برای درک بهتر مفهوم زنده بودن روش های فوق می توان به انواع روش های تبلیغ و بازاریابی کالا از ابتدا تا کنون اشاره کرد. به عنوان مثال با صدای بلند داد زدن و دعوت کردن رهگذران برای خرید یک محصول از قدیمی ترین روش های بازاریابی و تبلیغ کالا است که تعداد مخاطبین کمی را نیز پوشش می دهد و گرچه هنوز استفاده می شود اما اثر بخشی خود را به مرور از دست داده است و اثر بخشی آن محدود به افرادی است که در آن منطقه در حال تردد هستند. تکامل روش های تبلیغاتی توانست اثر بخشی تبلیغات را بهبود بخشد و دامنه آن را گسترش دهد. می توان در یک نگاه اجمالی و تاریخی به نصب دست نویس، نصب تابلوی سر در مغازه، پخش تراکت، آگهی در داخل نشریات، بیلبوردهای تبلیغاتی، تیزرهای رادیویی و تلویزیونی و بنرها و نامه های تبلیغیاتی الکترونیکی اشاره کرد و این واقعیت که میزان اثر بخشی آنها دائماً در حال دگرگونی است.

به عنوان نمونه ارسال نامه های تبلیغاتی اینترنتی که از آخرین روشهای تبلیغاتی است خیلی زود به علت ارسال حجم بالایی از اینگونه نامه ها به مخاطبین به عنوان یک معضل شناخته شد و امروزه از آنها به عنوان هرزنامه یاد می شود . هرزنامه ها باعث بالا رفتن ترافیک خطوط اینترنتی و اشغال حجم زیادی از فضای ذخیره سازی نامه های ااکترونیکی کاربران می گردد. بدیهی است ارسال هرزنامه می تواند آثار تبلیغاتی منفی برای ارسال کننده و آزار دهنده برای دریافت کننده در پی داشته باشد. اهمیت این موضوع در حدی است که در قوانین تجارت الکترونیکی مصوب 17/10/1382 مجلس شورای اسلامی نیز چنین عنوان شده است :

ماده 55 - تامین کنندگان باید تمهیداتی را برای مصرف کنندگان در نظر بگیرند تا آنان راجع به دریافت تبلیغات به نشانی پستی و یا پست الکترونیکی خود تصمیم بگیرند.

معرفی دو روش بازاریابی که در عین حال بازاریابی ویروسی ( Viral Marketing ) و بازاریابی شبکه ای ( Network Marketing ) از موثرترین روشهای جذب مشتری با هزینه بسیار پایین و در عین حال کسب اطلاعات در خصوص آنان است.

 

بازاریابی ویروسی چیست؟

بازاریابی ویروسی ارائه خدمات و تسهیلات به مشتریان بطور مجانی است. در این روش این امکان برای فردی که از تسهیلات استفاده می کند وجود دارد تا از دوستان خود نیز برای استفاده از این امکانات دعوت کند. طبیعی است دعوت شدن توسط یک دوست به مراتب پر اثرتر از دعوت شدن توسط شرکت ها برای استفاده از خدماتشان می باشد. از جمله شرکت های بزرگ و فراوانی که از این امکانات استفاده می کنند و تعداد مشتریان و بطور کل بازدید کنندگانشان بسیار بالا می باشد می توان به YAHOO ، Microsoft و سایت های ارائه کننده خدمات Web log اشاره کرد.

 

بازاریابی زنجیره ای چیست؟

بازاریابی زنجیره ای یا همان Network Marketing روشی مشابه بازاریابی ویروسی است با این تفاوت که افراد برای استفاده از خدمات و یا کالای شما پول پرداخت می کنند و در ازای معرفی دوستان و آشنایان برای استفاده از خدمات شما، پاداش دریافت می کنند. این پاداش می تواند استفاده از خدمات بیشتر ( برای مثال می تواند تخصیص فضای بیشتر برای E-mail باشد ) و یا پاداش می تواند به صورت پول و یا کالا باشد.

 

CRM چه کمکی می کند؟

آمار منتشره توسط مدرسه تجاری هاروارد( Harvard Business School) نشان می دهد که بسیاری از سازمان های تجاری قادرند سود خود را تنها با کمک 5% از مشتریانشان تا 100% افزایش دهند، این مهم این واقعیت را می رساند که اهمیت دادن به نکات زیر که توسط مدیریت ارتباطات مشتریان حاصل می گردد تا چه حد برای سازمان ها ضروری است:

  • کمک به دپارتمان بازاریابی سازمان جهت شناسایی بهترین مشتریان و هدف قراردادن آنها
  • هماهنگی بین کلیه شعب و نمایندگی ها جهت یکپارچه ساختن سازمان خدمات
  • کمک به کارمندان جهت شناسایی نیازهای مشتریان و اقدام عملی جهت برطرف کردن نیازها

 

نرم افزار مدیریت و بازاریابی سهم افزار

نرم افزار مدیریت و بازاریابی سهم افزار ( نگارش 1)، حاصل تلاش جهت تبدیل دانش جهانی با اراده و ابتکار متخصصین ایرانی به اثری جهانی است. حاصل این تلاش دریافت گواهی ثبت اختراع از سازمان مالکیت صنعتی ایران و تائیدیه فنی از شورای عالی انفورماتیک ایران می باشد.

یکی از موثر ترین امکاناتی که سهم افزار در اختیار مدیران قرار می دهد امکان بازاریابی به شیوه های ویروسی و گسترش زنجیره ای در محیط های اینترنتی (فروشگاه ها و سازمان های مجازی) و غیر اینترنتی (فروشگاه ها و سازمان های واقعی) است. که نتیجه آن در بخش بازاریابی نه تنها تعداد مشتریان را افزایش می دهد بلکه با اطلاعات فراوانی که در خصوص مشتریان در اختیار مدیران قرار می دهد مدیریت ارتباطات مشتریان را در بخش CRM نرم افزار تسهیل می نماید و به مدیران سازمان در خصوص تصمیم گیری درباره نحوه خدمات رسانی به مشتریان کمک می نماید.

 

لطفا مارا در گوگل محبوب کنید