مدیریت اعتراض مشتری

مدرس: دکتر کامران صحت

دکتر کامران صحت    
دکتر کامران صحت متولد 24 خردادماه سال 1353 دارای مدرک دکترای DBA گرایش بازاریابی از انگلستان می باشد. عمده فعالیت های اجرایی وی آموزش و مشاوره در زمینه های مرتبط با مباحث بازاریابی، تبلیغات، فروش و خدمات پس از فروش می باشد. همچنین مباحث پیشرفته ارتباطات نیز از جمله زمینه های آموزشی او می باشد. دکتر کامران صحت در سال 1382 مبحث پیشرفته "منشیگری مدرن" را در ایران طراحی نموده است و تاکنون هزاران منشی و مسوول دفتر تحت آموزش های پیشرفته او تعلیم دیده و در سازمان های مختلف مشغول به فعالیت می باشند. همچنین ده ها عنوان مقاله از او در نشریات معتبر کشور به چاپ رسیده است و ده ها عنوان کتاب از او به عنوان تالیف یا ترجمه چاپ رسیده است. او دارای بیش از یکصد عنوان DVD آموزشی و CD صوتی آموزشی می باشد.
عمده مباحث قابل آموزش توسط دکتر کامران صحت عبارت است از:
بازاریابی تلفنی – بازاریابی دیجیتال – تکنیک های افزایش فروش – ارتباطات موثر – زبان بدن – تکنیک های نفوذ در دیگران با NLP – مهندسی فروش – بازاریابی شبکه ای - فروش و فروشندگی حرفه ای – تکنیک های متقاعد کردن مشتری – لباس رسمی مذاکرات فروش – تکنیک های موثر پذیرایی در مذاکرات فروش – مدیریت ارتباط با مشتریان CRM - تکنیک های موثر مذاکرات – مدیریت موثر زمان در مذاکرات بازرگانی – اصول روابط عمومی در سازمان های مدرن - مکاتبات اداری و تجاری به زبان انگلیسی – اصول گزارش نویسی پیشرفته به زبان فارسی و انگلیسی – نگارش ایمیل موثر – نگارش متن ها و نامه های بازاریابی و فروش- آیین نگارش مکاتبات اداری – اصول  روش های بایگانی اسناد و مدارک فروش –  منشیگری مدرن – مسوول دفتر موثر – اصول تبلیغات نوین در ایران و ده ها عنوان آموزشی دیگر
عمده شرکت هایی که از خدمات آموزشی و مشاوره ای دکتر کامران صحت استفاده نموده اند عبارتند از:
بانک ملت – بانک مسکن – ایران خودرو – سایپا – مرسدس بنز ایران – هاکوپیان – زیراکس – دانشگاه آب و برق وزارت نیرو (شهید عباسپور) – مرکز آموزش بازرگانی – انستیتو ایزایران - بورس اوراق بهادار – دخانیات – استیل البرز – داده ورزان هامون –  مبلمان اداری ماندگار – مرکز تحقیقات و آموزش وزارت نیرو – نیروگاه کازرون – مناطق نفتخیز جنوب – نفت مناطق مرکزی ایران – شرکت پخش فرآورده های نفتی – شرکت پالایش و پخش فرآورده های نفتی – نفت و گاز گچساران - گروه ملی فولاد – آب و فاضلاب استان تهران – ارتباطات سیار (همراه اول) – سازمان ثبت احوال – ال جی –  فروشگاه های زنجیره ای رفاه و ده ها شرکت معتبر دیگر
اصول مدیریت اعتراض مشتری را بیاموزید!

مقدمه
مدیران فروش و نمایندگان فروش شایسته اعتراضات مشتریان را فرصت هایی برای کسب پیشنهادات جدید می دانند و با آن برخورد شایسته می کنند. جان دی راکلفر می گوید: "من همیشه کوشیده ام هر فاجعه ای را در زندگی ام به یک فرصت بدل کنم".
 
فروشنده موفق می داند که در مقابل اعتراض مشتری چگونه رفتار کند. اگر شرکت شما مشتری ناراضی ندارد نشانه چیست؟ آیا نشانه خوبی است ؟ خودتان راگول نزنید حتی موفق ترین شرکت ها هم مشتریان ناراضی دارند.
بیش از 95 درصد مشتریان ناراضی بدون این که نارضایتی خود را به شما اعلام کنند قطع رابطه خواهند کرد حداکثر 5 درصد مشتریان ناراضی اعلام نارضایتی می کنند پس اینها برای شما احترام و ارزش قایل شده اند (همچنین برای خودشان ) از اینها تشکر کنید چون نماینده جمع زیادی هستند که به شما مراجعه نکرده اند.
اگر نارضایتی مشتریان را تبدیل به رضایت کنید میزان وفاداری آنها به شما بسیار بیشتر از مشتریانی خواهد بود که از اول از شما راضی بوده اند اشتباه نکنید نمی گویم اول مشتری را ناراضی کنید بعد رضایت او را جلب کنید تا وفاداری آنها به شما بیشتر شود در این حال بخش عمده ای از آنها با شما قطع رابطه می کنند
حال که به اهمیت مشتریان معترض پی بردیم با آنها چگونه رفتار کنیم به عبارتی مدیریت اعتراض مشتریان چگونه است؟

با رعایت نکات زیر اعتراض مشتری را مدیریت کنید
- فورن از مشتری عذر خواهی نکنید چون در ذهن او اینطور القا می شود که احتمالا شما از اول قصد فریب او را داشته اید و این پیشامد ها اتفاقی نبوده است.

- مشتری را دعوت به آرامش کنید و سپس از او بخواهید که موضوع را با هم بررسی کنید و از او بخواهید که موضوع را کامل توضیح دهد.
- به جای کلمه اعتراض که بار روانی منفی دارد از کلماتی مثل "مورد یا موضوع" که بار روانی مثبت دارند استفاده کنید.

- با دقت به صحبت های مشتری گوش بدهید و به او نشان دهید که کاملن به ایشان توجه دارید و از پرواز ذهنتان جلوگیری کنید.

- از حرکت بدن و کلمات ایستگاهی (در ایستگاه کلام مشتری) استفاده کنید و با این اعمال به او نشان می دهید که کاملن به ایشان توجه دارید اما این حرکات و کلمات نباید جنبه تایید یا تکذیب گفته های مشتری را داشته باشد چون هنوز از موضوع کاملن آگاه نیستید و برای قضاوت زود است.

- لذا از کلماتی خنثی مثل "گوش می کنم –بعد- ادامه بدهید و..........."استفاده کنید و از کلماتی نظیر "نه –بله –این طور نیست و......."به هیچ وجه استفاده نکنید.

- برای روشن شدن کامل موضوع با اجازه مشتری سوالات خود را بپرسید این سوالات به او این را القا می کند که شما دنبال کشف حقیقت هستید اما سوالات تان نباید جنبه قضاوت یا توهین داشته باشد.

- وسط حرف مشتری نپرید او رییس شماست مواظب باشید.

- وقتی صحبت های مشتری تمام شد یکبار خلاصه گفته های او را تکرار کنید و برای این خلاصه نظر او را جویا شوید و از او تاییدیه بگیرید در این حالت شما به فهم مشترک از موضوع رسیده اید.

پس از اتمام مرحله قبل حال شما می توانید قضاوت کنید چون از تمام موضوع مطلع شده اید این قضاوت دو حالت کلی دارد الف) حق بامشتری است .ب) حق با مشتری نیست.


اگر حق با مشتری بود
- حالا از او صمیمانه عذر خواهی کنید و بگویید که از این اتفاق ناخواسته ناراحت و متاسف هستید و برای جبران نارضایتی ایشان از او راهنمایی بگیرید تعجب نکنید اگر واقعن خسارتی از ناحیه شرکت شما به مشتری وارد شده است باید جبران خسارت شود.از مشتری به خاطر اعلام نارضایتی تشکر کنید و دل او را بدست آورید شما می خواهید یک عمر با او رابطه داشته باشید در هیچ صورتی جبران نارضایتی را به خرید بعدی پاس ندهید بارها برای من پیش آمده است که وقتی با مشتری ناراضی طبق اصول فوق رفتار کرده ام و برای جبران خسارت از او راهنمایی خواسته ام از شکایت خود صرف نظر کرده و اعلام کرده است که همین برخورد خوب شما برای من کافی است و این از زیبایی های کسب و کار در ایران است. پس از جبران خسارت با ایشان تماس بگیرید و مجددن دلجویی کنید.

اما اگر حق با مشتری نبود
- با رعایت احترام به او و ضمن مرور موضوع به صورت غیر مستقیم ایشان را آگاه سازید به هر حال از اینکه به شما مراجعه کرده است از او تشکر کنید چون او هم می توانست بدون مطلع کردن شما برای همیشه با شرکت تان قطع ارتباط کند. به دیدگاه ماتسوشیتا در کتاب "نه برای لقمه ای نان" در مورد اعتراض و شکایت مشتری توجه کنید:
- شکایت بایستی با دید مثبت و نگاه حرفه ای بررسی شود.
- شکایت روشی مناسب برای دریافت بازخورد از مشتری است.
- شکایت ابزاری برای جلوگیری از غرور بی جا و بکارگیری استعدادهای داخلی جهت تولید و انجام خدمات بهینه است.
- شکایات روشی سودمند برای اندازه گیری عملکرد و تخصیص منابع می باشد.
- شکایات آیینه ای سودمند برای بکارگیری عملکرد داخلی سازمان جهت رقابت و قرار گرفتن در ردیف سازمان های متعالی است.
- شکایات بهترین فعالیت برای نزدیک کردن مصرف کننده ها و درک بهتر آنها است.

نکته: از هر فرصتی برای یادگیری استفاده کنید شکایت و اعتراض مشتری نیز فرصتی برای یادگیری و رفع نواقص و اشکالات است لذا جزییات کامل شکایات و نتایج آنها را ثبت کنید و از آنها برای بهتر شدن درس بگیرید.

لطفا مارا در گوگل محبوب کنید